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以客戶需求為導向 切實提高服務質量
發布時間:2018-04-20 06:52 發布人:萬倩婷 訪問量:
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眾所周知,要想在激烈的市場競爭中取勝,必須尋找并了解客戶需求,切實提高服務質量,從而不斷提升客戶滿意度及忠誠度,以穩定并促進銷售增長。然而需要何種服務,只有客戶自身才知道,我們如何找尋客戶真正的需求呢?
  最關鍵是換位思考,業務人員想要獲得完整的客戶信任就要換位思考,將自己完全當作客戶,融入環境進行體驗,站在客戶視角思考其切身利益的方方面面,如藥品計劃何時方便,如何送貨才能高效及時,品種結構合理性等,幫助其做好相關安排,客戶需求越滿足,越容易加深信任度。
同時我們也可反向思考,即根據市場信息研究客戶的不滿,客戶會有抱怨往往是因為潛在需求得不到滿足,也是其對企業的期望,我們如果能找到客戶抱怨的根本原因并予以解決,必然是尋找新業務增量的突破口。
    在了解客戶需求后,我們則必須創新服務模式,延伸服務觸角,著力為客戶提供全方位、優質、高效的服務體驗。
1、梳理業務流程,嚴格規定業務人員層級間工作匯報內容、時間并組織培訓,避免客戶服務過程中發生不必要的脫節;
2、轉變服務理念,根據二八定律對客戶進行金字塔式管理,建立核心客戶檔案,針對各業務板塊銷售位列前10名客戶,主要業務負責人必須做到年多次實地拜訪,深入一線了解情況,同時制訂切實可行的服務標準,落實到相關責任人,保證滿足VIP客戶的個性化需求,提高核心客戶業績占比;
3、完善相應考核辦法,加大基層崗位人員的績效考核力度,強化客戶投訴管理,完善應急處理機制,提升人員管理規范化、標準化水平。
服務是未來企業勝出的關鍵,以客戶需求為導向的關系式營銷核心是吸引、開發和保持客戶,要與客戶建立聯系必須先尊重客戶,將其作為自己人,想客戶所想,其次才是將其當作客戶進行銷售,唯有如此,才能建立長久的客情關系并贏得利潤。

 

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